La plataforma cuenta con un modulo de mensajes donde se pueden ver todas las conversaciones con los contactos e interactuar con ellos cuando sea necesario.
Modulo de mensajes
Desde el Módulo de configuración , navegue hasta el elemento del menú, Mensajes
Los mensajes nuevos aparecerán en una lista de contactos, por defecto los nuevos contactos no se asignarán a ningún agente.
Responder a un contacto
En el panel central se encuentra el modulo de respuestas para los contactos, por defecto existen dos formas de contestar a un mensaje:
Responder mediante texto
Un agente puede contestar a un contacto que haya escrito cualquiera de los canales que esten integrados en el espacio de trabajo mediante el modulo ‘respond’ y escribir el mensaje de respuesta.
Importante: Si existe un chatbot integrado al canal, primero debe desactivarse mediante el botón ‘disable dialogflow chatbot’ ubicado en la esquina superior derecha del modulo de mensajes.
Responder usando mensajes de voz
Para responder usando mensajes de voz debe presionar el icono de micrófono en el modulo de mensajes, grabar el mensaje y enviarlo.
Antes de enviarlo puede escucharlo para cerciorarse de que sea claro.
Algunos consejos:
Usa emojis para que los mensajes sean mas amigables.
Usa las plantillas personalizadas para responder mas rápido.
Snippets
Este modulo solo es accesible por los roles ‘Owners y Managers’
Ingrese a través del panel de configuración > workspace settings > snippets
En este modulo puede crear respuestas estandarizadas para responder a las preguntas mas frecuentes. Una vez haya creado un snippet puede usarlo en el modulo de mensajes.
Creando un nuevo snippet
Añadir SNIPPET
En la barra superior presione el botón azul ‘ADD SNIPPET’, el modulo de creación se abrirá:
Llenar la información del SNIPPET
Name : Asigna un nombre a tu snippet, preferiblemente que sea corto.
Message : El texto de tu mensaje de respuesta rápida, puedes usar variables dinámicas para personalizar tus mensajes.
Topic : Se usa para categorizar los snippets, es opcional.
Nota: En un espacio de trabajo pueden haber hasta 5000 snippets creados.
Variables dinámicas
Las variables dinámicas se usan para personalizar los mensajes de respuesta rápida.
Las variables que puedes usar son :
- $contact.name (Nombre completo del contacto nombre + apellido)
- $contact.firstname (Nombre)
- $contact.lastname (Apellidos)
- $contact.email (correo electrónico)
- $contact.country (País de ubicación del contacto)
- $contact.id (ID del contacto, generado de forma automática)
Archivos
Este modulo solo es accesible por los roles ‘Owners y Managers’
Acceda al menú de configuraciones > Workspace settings > Files
Presione el botón ‘ADD FILE’ para agregar los archivos que desea guardar en la nube y al que podrán acceder los agentes en el modulo de mensajes.
Asignar a un contacto
Es importante asignar un contacto nuevo a algún compañero de equipo para saber quien tiene la responsabilidad de ese contacto.
En la ventana de mensajes > esquina superior izquierda puede designar a que agente le corresponde cada contacto.
Nota: Si un agente responde a un contacto que no ha sido asignado, automáticamente se le asigna el contacto a ese agente.
