Mensajes

Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones.

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Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral debajo del elemento de menú, Mensajes.

Navegando alrededor

El módulo de mensajería tiene 5 secciones principales

Selector de vista de contacto
Lista de contactos
Consola de mensajería
Acción de conversación
Detalles de contacto.

1. Selector de vista de contacto

El selector de vista es un menú desplegable donde puede seleccionar diferentes vistas de los contactos.

Mostrando mis contactos

Hay una opción rápida para mostrar los contactos asignados a usted solo presionando en Mine en el selector de vista de contactos. Esta opción rápida puede ayudarlo a recuperar la lista de contactos asignados para que pueda hacer lo que tenía que hacer con ella.

Indicadores de notificación

Los indicadores de notificación muestran la cantidad de contactos disponibles en un filtro elegido.

En cuanto al color, consulte lo siguiente:

Color del indicador Descripción

Azul No hay mensajes sin leer

naranja Hay mensajes no leídos que requieren tu atención.

2. Lista de contactos

Según la vista seleccionada, la lista de contactos puede variar según los criterios de vista. La lista de contactos se encuentra a la izquierda del Módulo de mensajería y se actualiza cada vez que se selecciona una nueva vista o se recibe un mensaje.

Seleccionar un contacto

Ya sea que esté enviando un mensaje o simplemente desee revisar conversaciones pasadas, primero debe seleccionar un contacto que desea ver.

De forma predeterminada, la lista de contactos está ordenada por el mensaje más reciente.

Indicadores de conversación

Indicador	Descripción
Estado	El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica el estado del contacto. Si el contacto está marcado como hecho, se mostrará un logotipo marcado en verde. De lo contrario, no mostrará nada.
Recuento de no leídos	Si hay mensajes no leídos, habrá un recuento resaltado en un cuadro azul junto al nombre del contacto.
Último mensaje	La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea entrante o saliente.
Cesionario	El avatar inicial o de usuario en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto.

Sugerencias: si necesita encontrar rápidamente un contacto o una conversación específicos, puede usar la barra de búsqueda en la parte superior y hacer una búsqueda por nombre, correo electrónico y número de teléfono.

3. Consola de mensajería

Consola de mensajería es donde puede ver los mensajes recibidos de un contacto y puede redactar o redactar mensajes para responder al contacto. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, se carga el historial de la conversación, incluidos los metadatos del mensaje y los eventos de la conversación.

Metadatos de mensajes

Cuando coloca el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y la marca de tiempo de los estados del mensaje.

En cuanto al remitente, indica a través de dónde se envió el mensaje.

Categoría	Remitente
Plataforma	Encuesta Encuesta vía automatización Automatización Mensaje ausente Nombre del espacio (mensaje de bienvenida)
Integración Dialogflow	Encuesta a través de Dialogflow
Proveedor	Bandeja de entrada de Facebook Eco de WhatsApp Etiqueta de mensaje de Facebook Messenger
Humano	Nombre de usuario (mensaje saliente normal)
API	API

Estado del mensaje

Cuando un usuario envía un mensaje al contacto, el usuario puede verificar el estado de entrega para asegurarse de que se entregue el mensaje.

Puede verificar el estado de entrega de un mensaje colocando el cursor sobre el mensaje.

Para cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación:

Estado	Icono	Descripción
Enviado	✓	El mensaje se envió con éxito.
Entregado	✓✓	El mensaje se envía correctamente al contacto.
Leer	✓✓	El mensaje es leído por el contacto.
Fallido	“!”	Hubo un error al enviar el mensaje al contacto.

El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería del canal

Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada del estado de los mensajes; consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal.

Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describe el error de la plataforma o la fuente del canal.

Un evento marcado como hecho

Categoría de evento	Evento
Asignación	Usuario asignado Usuario asignado por automatización Usuario asignado por bot Error al asignar
Marcado como hecho	Marcado como hecho (manual) Marcado realizado por automatización Marcado como pendiente (manual) Marcado como pendiente por automatización Marcado como pendiente por bot
Siesta	Contacto pospuesto Desnooze de contacto
Retransmisiones	Transmisión enviada
Encuesta	Encuesta iniciada Encuesta iniciada por automatización. Encuesta iniciada por transmisión Encuesta cancelada. Encuesta cancelada por automatización. Encuesta cancelada por transmisión Encuesta cancelada por API. Encuesta completada Encuesta fallida
Actualización de estado del bot	Estado del bot desactivado Estado del bot desactivado por automatización Estado de bot desactivado por bot Estado del bot activado Estado del bot activado por automatización Estado del bot activado por bot
Canal	Evento procedente del canal
Cambio de página	Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)
Contacto	Contacto fusionado Contacto Unmerged Nuevo canal agregado

Enviando mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.

Responder a los mensajes Responder a los mensajes Responder a los mensajes Responder a los mensajes Responder a los mensajes / comenzando / respondiendo-a-mensajes

Importante: algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada y es posible que tenga dificultades para enviar un mensaje. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje se entregue. ¡Obtenga más información sobre la ventana de mensajería !

4. Acción de conversación

Asignación y marcar como completada

Asignar un contacto y marcarlo como hecho funciona en conjunto para ayudarlo a usted y a su equipo a mantenerse organizados cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive conversaciones resueltas marcándolo como hecho.

Assignment y Mark Done están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograr esto:

Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto que está marcado como hecho. el contacto se marcará como pendiente
Responder a cualquier contacto no asignado le asignará automáticamente el contacto
Marcar un contacto como hecho anulará automáticamente la asignación del contacto del agente.

Consulte las páginas respectivas para obtener más información.

Asignación y marcar como completada Asignación y marcar como completada Asignación y marcar como completada Asignación y marcar como completada Asignación y marcar como completada / mensajes / asignación-y-marca-hecha

Posponer un contacto

Se puede posponer un contacto para excluir temporalmente de la lista. Esto se puede hacer presionando el ícono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccione el tiempo durante el cual se pospondrá el contacto.

Una vez que sea el momento, el contacto se incluirá en la lista para su posterior acción.

Cuando posponga un contacto, el contacto no se mostrará en la lista Mío hasta la hora especificada.

5. Datos de contacto

A la derecha del Módulo de mensajería, puede encontrar los detalles de contacto del contacto seleccionado. Aquí, puede acceder fácilmente a información útil para ayudarlo a responder al contacto. Mientras responde al contacto, puede actualizar los detalles del contacto con la información más reciente que obtenga de ellos.